公共服务要细节化、人性化，这绝不是吹毛求疵，而是服务与被服务角色设定的内在要求。

近期，一张“老人在甘肃礼县第一人民医院缴费窗口前双膝跪地”的照片在网络间流传，引发舆论热议。

医保窗口前办理业务

老人跪地签字

7月6日，陇南市礼县卫生和计划生育局通过其微信公号作出回应称，当日上午8时30分，这名老人在给其妻子办理报销手续时，因气短腿疼，在签字报销时无法站立，所以跪在医保窗口前办理业务，被网友拍下了照片。

根据礼县卫生和计划生育局的回应，这一现象是县第一人民医院疏忽所致：在医保报销窗口设置之初，曾考虑到群众的困难，配备了一些凳子，但因监管不力，导致凳子丢失，没有及时增补。

回应中还称：将派人向老人登门致歉，对结算中心负责人和该窗口工作人员进行停职处理。

这个回应倒算及时，但理由却让人难以接受。医院大厅的椅子居然丢了，这本就让人匪夷所思，而丢了之后居然无人管，以至于心安理得地让患者弯着腰签字？

自电视剧《人民的名义》中出现“孙连城窗口”后，各地一些“同款”服务窗口先后遭到了曝光。

电视剧《人民的名义》截图

从照片可以看出，那个窗口的高度，即便是正常人在那里站着签字，也是一个非常不舒服的姿势。

“孙连城”式窗口

工作人员吹空调

群众一身大汗

无独有偶，“孙连城窗口”的不便不仅仅限于高度……

7月5日，南昌市民李小姐反映，南昌市公安局交管局高新大队办事大厅里热得像蒸笼，来办事得出一身大汗。

办事大厅闷热

“这么热的天，工作人员吹着空调，而办事大厅里连风扇都没有，我们热得实在难受。”

记者调查发现，群众反映情况属实。高新交警办事大厅的空调和风扇设在工作人员区域，群众办事等候区域因为被柜台玻璃隔开，所以难以享受清凉。由于只有两个办事窗口启用，前来处理交通违法的群众较多，有的人已等了一个多小时。

而工作人员所在区域有两台立式空调正在工作，温度设定在26℃左右，旁边还有几台落地扇。在办事窗口前，因办事柜台的玻璃下方留有高20厘米左右的空隙，可以感受到里面传来的阵阵凉意，不过这些泄漏出来的冷气难以辐射到办事大厅的其他区域。

工作人员身边的空调正在工作

记者以办事群众反映情况的名义，敲开办事大厅科长办公室的门，发现这间办公室里凉意十足，一名穿便服的工作人员回应记者提出的办事大厅没有空调的问题时说：“那是上面的事，我们会反映给上面。”随后他不再理会记者。

记者走出办事大厅，来到交通事故处理大厅，发现这里同样没有空调，而几间独立的办公室玻璃门紧闭，可以看到里面有空调和工作人员。

备用窗口不开

限号逼群众凌晨排队

政务服务大厅窗口排长队是群众对政务服务吐槽最多的现象。近日，记者下午三点在山东省内一家政务服务大厅看到，在社保挂失补卡和银行卡领卡的两个窗口，都有约10人排队。与此形成鲜明对比，单位领卡、机关社保支付等窗口几乎没人。

现场等候的一位市民说，最近因丢失而补办社保卡的人很多，但办理这个业务的窗口只有一个，每天排长队，旁边有备用窗口也不开，其余窗口没人办事也不调剂安排。

另一种情况是业务办理限号造成部分群众凌晨开始排队。

去年3月，湖北电视问政栏目曝光黄石市不动产登记中心每天只发放50个号办理业务，下班前50个号已办完也不增加办理业务号，导致市民凌晨两三点就赶来排队等号。

河北省张家口市相关部门2月份在怀来县暗访发现，政务中心不动产登记业务只开放一个窗口，一天只办理8个人的不动产业务登记，造成群众办理业务难，只能凌晨过来排队领号。

应以更大力度打破部门“信息孤岛”

近期，中办国办印发《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，要求全面推行审批服务“马上办、网上办、就近办、一次办”，明确今年10月底前以省为单位公布各层级政府“四办”目录。

人社部5日宣布，全面取消领取社会保险待遇资格集中认证，尽可能让群众不用跑就完成认证工作。

自然资源部从6月1日起，在全国开展为期3个月的不动产登记窗口作风问题专项整治，重点整治“限号倒号、凌晨排队”，明确不得以人员不足、窗口不足等理由采取限号的方式限制群众办理登记。

国家行政学院教授竹立家等专家表示，推进政务服务便民化，最佳方式还是“网上办、一次办”。这需要相关业务部门进一步完善网上政务平台人性化、标准化，同时破除各部门之间网络、信息、法规等政策壁垒，真正实现“让群众少跑腿，让数据多跑路”。

公共服务要细节化、人性化，这绝不是吹毛求疵，而是服务与被服务角色设定的内在要求。关键是服务部门，有没有意识到公共服务人性化的重要性，有没有摆正服务与被服务的关系。如果心里还是想着“我是帮你办事，你就得迁就我”的那一套，当然惯性就大于改变了。窗口问题，表面看是外在的设计问题，实质却还是服务的里子问题。不改变服务观念，“跪式窗口”就很难彻底消失。

来源：新华社（ID：xinhuashefabu1），北京日报，综合新华网、江西日报、中青评论

本期编辑：崔鹏、石磊

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